我们都会这样做——在做最后的购买决定之前，习惯性地查看商品买家星级排
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名和滚动反馈的搜索结果。/ x$ o1 K# d6 M) Z4 v/ U
. ^' @2 O% c! o5 y 消费者做决定的方式在近十年来发生了翻天覆地的变化，这是不争的事实。我' J3 l! F8 ]% o' \' e
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们站在商店中，使用智能手机来对产品的价格和反馈进行比较。家人和朋友也会通
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- e' L: h7 b8 n. ?9 Y过社交媒体立刻参与评价。当我们准备好购买某物时，越来越多在线零售商能够直$ u6 l: p% @# N3 L* r; ]0 f2 g
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接送货上门，有时甚至是货物当天送到。
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最近的一次调查显示，随着社交媒体、即时资讯、图片分享和在线买家评论的
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- U" k; t8 T: m8 r2 _! v出现，61%的消费者会在做出购买决定之前阅读在线评论。毕竟，这些评论为所有& {% t" B1 g6 k; ]: I
# j" j( S- x) \3 S2 |' N潜在消费者提供了来自同款买家的诚实、公正的点评，帮助他们从购买者的角度对
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}$ X- z- l: x$ i" v) {5 O. k) y产品进行了解，迈出了第一步。$ R5 n' u& l \! [2 r' k# W7 z# p" j
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随着评论已经在购买过程中变得日益重要，不难看出消费者对它们的依赖将在
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未来与日俱增。尼尔森最新发布的“全球广告信任度”调查报告显示，在线买家评
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论已经成为消费者第二个最值得信任的品牌信息来源，有70%的全球消费者表示他# w' q: w- w. l! P" M8 x# j
9 _! O! H5 j! Y5 d们信任在线评论，并且这一数字在四年内的增长幅度为15个百分点。
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. y5 Z. a$ L$ T/ Z! ]8 r# S& S务，另外也还有A5电商会不时的有一些商业活动，更快、更新的提供站长资讯以及. ~( _4 W: d. R% k! a- [
6 u: b& l* i R# D7 u业内新闻。是站长休闲、学习、交易、创业的好去处。; a+ S$ G' Y7 b5 I9 p! Y3 C3 V' U
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一些业内观察家们预言，零售业在接下来五年发生的变化将会超过过去一个世+ G/ g% z4 d; i( `3 p/ t
/ c0 w+ P6 t$ E/ X纪，并且实体商店的灭绝并不会遥远。为了赢在长远，零售商们必须现在就采取行
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动。- p0 z7 X- c5 t6 k% f
% e/ n ]. l( \1 s, O2 M( c 举个例子，在未来的数年中，我们能够看到匿名评论的消失，取而代之的是变! S# W( R$ R) v; O: t# m
0 K2 v1 A4 u8 I8 U2 p& d- }. Z3 R成能够对买家在Facebook, Twitter或是其它社交媒体上真实身份进行查看的链接7 F3 G( U" [- J% C1 w3 g/ [
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。这将使零售商和消费者同时获益。这种形式杜绝了顾客躲在匿名的用户名后频频
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抱怨，帮助店家树立了信誉，并且提供了一个让店家能够与有价值客户进行联系的. e) a, j! i6 X
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交互式连接。
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所以商家该如何勇往直前满足日益增长的评价需求，以及对过程进行有效的管+ I+ o% l7 t" H- }
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理?为了做好准备应对消费者购买形式的变化，以下是我们认为零售商必须了解的3 O; B4 u; N6 b, w
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数个预言。
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1)所有的评论终将链接到社交媒体上。匿名评论的时代很快就会结束。在未来
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- B6 E [. V7 a6 l. S2 @，匿名评论将会被淘汰。虽然现在非常少见，但是在未来，消费者将只会看重那些) |$ A) w' V. `& e, @8 }) B
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来自他们认为真实、可信赖的买家的评论。通过查阅评论者的社交媒体资料，他们
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能够检查这些评论的有效性。
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: x. e* n' P5 R+ z 2)消费者会率先关注来自朋友们的评论。因为这些评论在社交网络上都是非常 h! |, G- C0 W! i& K4 u: t6 G8 K! r
% u* K" ^, b1 {: t8 P, q1 l容易看到的，那么消费者在点开陌生人的评论之前，将会率先阅读来自朋友的评论
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。想想看：一位你所熟知的朋友Sarah，是一位对照相机如数家珍的狂热摄影师。, h. G5 B/ x& a0 k
1 i0 E W) ?/ Z* J那么你在浏览商品页面之前将会率先阅读来自她的评论。
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5 \; S# E# y: z( c+ } 3)评论将会被评论者们汇总。换句话来说，你点开朋友Sarah的资料，发现她- f1 ^) }" p' V8 i, k& C7 s9 {
1 ]( Q5 d8 ]' R9 e是一位32岁的母亲，住在芝加哥，并且自认为是一位业余摄影师。然后，你将会看
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: Q, p1 Y: U; K; k, ]到萨拉所写的全部网络评论，无论是关于商店、网页还是服务。- e7 O' Q" [3 \3 R
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4)评论将会个性化。因为评论者和评论阅读者的信息在网上都是可见的，未来
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2 l# o' y* C8 y3 l: c的评论将会因读者不同而异。目前谷歌和Facebook在广告呈现中采取的是基于对我
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们喜好了解程度的方式，未来弹出的评论也将会采取相类似的方法。那些来自具有
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, I) r6 y. D; x1 ]5 x7 `相同兴趣评论者的点评将会得以呈现。! l4 f8 T, i7 T! U, t9 c; T5 A
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业内新闻。是站长休闲、学习、交易、创业的好去处。
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5)所有的评论格式都将兼容。就目前而言，发表点评的网站不同，发言的格式
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以及所需信息也会五花八门。举个例子，一些网站接受视频点评，而一些网站却只
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4 c% j' c$ z9 i* {" A- n: t% v& E/ k9 s能进行评级。在未来，网站从各种客点评中抓取最重要信息的方式将会继续“变得
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更加智能”，所以消费者能够对产品产生一个真的“印象”。当网站上的评论积累
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的越来越多时，这将会变得尤为重要。消费者可没有坐下来看完整整2000条评论的
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打算。
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随着点评变得愈发重要，商家必须在评论的过程中扮演一个更加活跃的角色。
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现在，只有13%的小型企业主会对在线评论进行积极投资。这种情况必须尽快改变+ V; U* x( G2 W7 Q' Y# r
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，以期能够跟上消费者的需求。商家不仅需要做出更加协调一致的努力来征求评论9 o0 s9 Q: `3 l2 c' n) R+ k S d
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，而且还应该对消极和积极评论都作出回应，甚至或许可以向那些提供了有价值的( B& |5 c5 D! ~0 v
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购买、产品使用经验的顾客发放奖励。
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, ^. ? b0 I: d+ W) N' ~ 作为商人和企业主，有时很难走出预算经理和效率总监的角色。因此，任何看; @- X. m ], v. h- I
. k) A% ^$ Y% b3 [* [起来像是增加时间投入的事物都会自动被视为是不可能的，特别是当如此多的经理' ?' c( X1 f* N3 ]2 u) t4 F n
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已经处于过度劳累和满负荷的状态的时候。然而，勇往直前，从消费者角度来阅读
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4 D' F5 l/ k! x9 S% H顾客评论对于零售商而言是非常重要的。在提供顾客评论方面跟上发展的势头对于
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. p3 v+ x( i9 l在现代电子商务时代的生存而言至关重要。
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机会就是在你自己做出购买决定之前都会过度依赖点评。那么为什么不期望消
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费者也能像你这样呢?
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