基于上述特点, 创略营销云平台提出以客户为中心和以数据为驱动的数字化运营模型, 本质上就是金融科技结合运营模式的整体优化, 以此支撑金融运营体系达到质的改变。其核心优势在于:
3 v0 K, N( H S1 n$ f- ~1 F 第一, 运营覆盖更全面。! c* ]) K% j w! t4 t, t
客户触达通道和触点更加丰富, 经营的客群量级和比例更高。比如以前银行客户经理只有覆盖 50 万以上客户的经营能力, 对 20 万到 50 万之间的客户只做营销, 对 5 万以下的客户更难以覆盖。而通过创略数据以客户为中心、以数据为驱动的金融数字化运营模型, 客户经理可以有策略性地经营不同规模的客群。
) b/ ^; R* \9 M8 |# h2 l, Q 第二, 运营决策更科学。. R+ s& a" H { y% p; B8 w, P
这种运营模式可以通过数据对业务的编译和表达, 更好地解决企业运营决策中涉及的预算投入 ROI、客群类型、平衡用户体验与营销诉求等问题。金融业务数字化的程度越高, 意味着它可以被数字化表征的比例越高, 从而运营决策会更科学。4 \* H, O2 H$ C- r; z' C: @7 L+ T6 s
第三, 运营效率更高。; e( V* D! J3 w3 u7 m8 p5 R
随着客群年轻化以及老年人使用智能机的比例上升, 客群触点发生巨大改变。这种运营模式下, 我们的触达方式更多样, 触达时机也更高效。
- j9 t0 f" h6 Q 第四, 服务体验更优。
9 \' `, z& b; P& p# g$ G0 Y6 }/ I/ ~ 新的运营模式能更好地保证品牌的客户心智体验和客户的满意度, 驱动客户粘性。8 n7 f0 i, z! j: ?1 C2 X
但是, 银行在进行数字化转型过程中仍会遇到重重困难, 总结下来, 我们认为当下银行业的数字化运营实践中, 主要困难有以下四点:/ v) Q+ X1 U+ c" A
首先, 目标思路不清晰。数字化运营的概念模糊、业务运营的命题模糊, 导致运营体系规划和构建也不清晰。
* g' y, C% K' ~0 F* J: R 其次, 整合困难。主要体现在数据的整合、渠道触点的整合、不同的业务条线经营动作之间的有效整合。有别于互联网行业从 0 到 1 的数字化运营系统建设, 银行过往在 IT 系统已然投入大量基础工作, 如何结合运营工作流梳理、整合、串联、补充形成一体化的数字化运营系统是银行面临的关键问题。意识到银行数字化运营模式要求更强的场景能力、配置能力和综合管理能力之后, 创略数据通过不断探索, 推出了一套相对完整的银行特有的运营体系。. D0 K4 I" {5 e/ c
再次, 数据基础薄弱。数据是数字化运营的分析基础, 没有数据的支撑, 其他数字工具能力的建设都是徒劳。运营的典型特点是数据最终要「打到」个人身上, 如果数据在 ID 识别、整合以及数据加工处理时失准, 就会引发企业运营动作的对象错误, 进而得到错误的反馈数据, 严重时甚至会导致客户投诉。例如, 很多银行最开始的数据建设只有征信和内部的绩效 KPI 数据, 后期运营管理的过程当中面临巨大挑战。创略数据服务企业时的第一个重点工作就是行为数据的合规采集、补充和完善, 第二个工作是在客户级和营销级的数据域中重构这些数据的质量并整合。" s0 b3 J3 u+ E7 d2 K3 A5 |. L
最后, 业务应用能力不足。有些银行与创略数据合作建立基础框架体系后, 团队缺乏应用能力。一般来说, 从 0 到 1 做工作流的重塑和落地, 包括人员的培养, 需要花费 1-3 年时间。解决办法有两个, 一是引入外部真正做过这件事情的高阶资源;二是寻找有经验的供应商陪跑。之所以强调陪跑, 是因为应用能力是供应商直接的结果输出, 如果缺乏组织能力, 行方内部很难沉淀应用能力。陪跑过程本身也是一个组织能力打造的过程, 大概用时 1-3 年。* a7 C7 }& ~( q& o9 z
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