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+ |- D7 ^6 f- D/ C1 p! I 如何搭建一个用户反馈体系下面具体说说如何搭建一个用户反馈体系第一步：调研在建立用户反馈体系之前，应该首先了解之前用户反馈的运作方式和遇到的问题，在此基础上梳理团队沟通流程和明确责任人，再分析并归纳用户反馈的类型，最后确定搜集信息的平台。
7 c9 F3 V- g2 V5 s+ L 我们以百度知道为例详细说明首先，了解已有用户反馈的运作方式百度知道之前没有对用户反馈进行过系统搜集和处理，只是被动接受核心用户在群里的反馈，经常会遇到推进难的问题其次，梳理团队内部沟通流程团队分为 5 个并行的。
4 x! }/ q3 R. z; n 方向，确定好对应的项目组和对接人为了应对突发情况，还应明确各项目组的负责人，遇到优先级高或紧急需求，可以直接找负责人最后，搜集反馈平台和内容类型在知名的大流量互动平台，搜索百度知道的相关信息，搜集用户会在哪些平台发布反馈，也可以针对少量核心用户进行一对一访谈，以免遗漏。 9 a' d4 S. v7 z7 H% T$ P
按照这个方法，确定百度知道的用户反馈平台有：站内反馈、百度贴吧、微博、QQ 群在这些平台抽样 100 条信息，可得出反馈内容的类型为，漏洞反馈、问题咨询和意见建议第二步：制定流程和规范通过第一步调研，运营人员掌握了用户反馈体系所需的基本信息，接下来可以规划流程，制定规范。 2 ]9 ~% B. J: ]. V q5 r# A4 z2 }
流程是指从搜集用户反馈到最终解决的整个过程，如下图所示。  6 t; ~$ L2 e; g- i
图 6-14在执行上述流程的过程中需要制定具体的操作规范选取其中几个环节举例如下：信息搜集：包括平台列表有哪些、是否用官方账号互动、回复风格是什么、负责人是谁、周末是否需要值班、处理问题的响应时间等 团队内部：包括各方向对接人是谁、如何界定优先级、处理周期等。
7 H% V8 F$ \, k1 K' D' l1 G& j* | 总结：包括各平台用户反馈处理的数量、反馈处理之后带来的收益及对全局的思考等。 第三步：推进执行 0 T8 y) T& s1 M% T+ G5 ]
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