现在停下你所有的思绪，想一个问题：你的用户在第一次访问你的网站和购买你的产品之间发生了什么?更具体地想想，用户如果要购买需要经过哪些步骤?这些步骤需要哪些?你有没有这恰当的时机对用户进行正确的引导?6 m4 I- @# K1 R: W; {6 ]8 q
9 h$ H( A3 {2 h) Z& O2 f; l 下图是我们为自己的应用Notable绘制的客户生命周期图，这对于我们在客户转化和保留有着很大的帮助。
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互动：用户为什么访问你的网站?! Q) R7 u- L6 v0 c* N
( H! t: V1 `) v- p+ l" W4 A 在上图中，我们首先是要弄明白客户为什么会来我们网站?他们为什么注册?回答这些问题对于用户转换有很大的帮助。我们是从下面几个方面来寻找答案的。+ O; M3 @5 W' h2 v( d9 O4 e) N
5 S# ?) G/ i7 Z' s: Z# L- i0 r1 c 1.利用聊天工具留住几个访问网站的人然后与他们交流2 y- X$ F7 n% J
( {! O* }- U! g 2. 查查访问者一般去网站的哪些地方，他们都点击什么8 |; O* o+ M" e, a$ G
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3.电话采访一些新用户# n0 c' o [3 b/ m* f* W: S
/ e) c* l# N9 c8 U$ X: Q6 I 4.要把访问者转换成购买者，我们需要做什么?1 g, w) l/ b9 Q
" {1 m6 ?3 `& L2 h( ^8 e 列出用户在对工具价值有足够认识而选择购买之前所需要做的事情。具体到Notable，情况是这样的：0 Y% g7 I6 \0 }! w4 R) P! ~
% K4 z! y/ Y) t$ {3 f! i 1. 为了免费使用而注册
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2. 访问一个网站，给这个网站作注解
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) Y0 B6 q# ^& ]/ l6 d/ x 3. 与其他人分享注解文章
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, L4 E" |0 E9 o7 E" d9 K8 R" I 4. 得到一些人的评论. r% N9 X- i* G8 `
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只有在步骤4之后才会发生奇迹，用户只有在足够了解Notable的价值之后才会购买。所以现在的问题是怎样把用户引导至步骤4?我们发现用户经常只做到步骤3，所以我们一直在调查用户为什么会这样，目前我们正在修改分享/评论功能，以激励用户完成这些步骤。5 ?6 F. R2 X& |& w$ ?) z5 `
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激励用户进行下一步
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让用户逐步完成上述4个步骤是关键。那么如何做呢?在Notable上，我们提出了很多办法来激励用户进行下一步，下面是其中的2个办法。
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, o0 b; y6 b' u 1.邮件的作用很明显。如果我们发现你在一定时间内没有分享或者评论等等，我们会给你一份邮件，告诉你为什么要进行下一步。一般都是在你开始使用Notable的头30天内共发送4份邮件。通过邮件告诉你如果你完成下一步，哪方面会改善。当然邮件中必须带有链接。7 D6 v' h: N5 V; U* ?
- F) Q. B: W5 Z+ i. i 2.最近我们还在Notable的所有页面都添加了文字提示，从而激励用户完成下一步。# w/ d4 k) _& G% p
" [9 O3 @8 B$ m' d 如何保留用户?
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用户会持续订阅多少时间?3个月还是6个月?你的工作是要让用户不停止互动。所以这也意味着你需要持之以恒!# C. c, g/ ~) C) k4 C+ H% j8 F1 G
- Y$ Q) P2 M9 @9 n5 [! M: k: O4 R 1.时刻监控用户在网站的行为，并明确用户有没有完成所有步骤。. j, K( O# @7 c/ s+ L6 t- f: x3 R
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2.利用一些有用的文字提示和博客来与用户产生互动0 ?. @, C- z$ p' T, I' v
: s/ v* w& A" t9 V 3.每天至少要与1位客户聊聊，了解他们遇到的问题
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你需要知道用户是怎么使用这款工具的，为什么他们不再使用?继续使用的理由又是什么?这些问题的答案随时都会变，所以你需要时刻了解。2 `; V' |7 a( I R) |9 U. t
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所有的行为都必须选择好时机，且是有一定顺序的，正如上图，所有的问题都对应着一定的时间段。就是这些了，记住图表不是为了在会议上展示的，而是用来理解用户的，所以要具体的列出用户的行为有哪些!
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