大家好，我是一家新开的原单女装小店，虽然信誉不高，但我每天都在学习，了解淘宝淘宝网店运营公开课，我终于明白了一个道理：维护一个老客户比一个新客户费用要低得多，因此，所有的卖家朋友都在绞尽脑汁维护客户，想办法留住新客户的脚步，拉住老客户不想放手，可为什么许多老客户还是无情地溜走？原因何在？淘宝网店运营方案0 I7 V6 D! g/ O6 c
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1：客户没有记住你的店铺名字
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数据显示，在淘宝淘宝网店是做什么的上，某个店铺只购买过一次的顾客，占总数的50%以上。那就是说， 50%的客户就会流失掉，因为这些顾客中有一大部分对店铺并不是不满意，而是记不住店铺名称，因此我们要取一个给人留下深刻印象的名字。1 \4 I4 B9 F, L T% Y: ^ y
! E$ j* `. A- D9 W2 M7 Q. o2：客户在购买过程中没有好的体验，购物不愉快5 E5 s0 l; C- q% S, O2 J
0 n$ a3 _- M, L; }# L相关调查数据表明，有过二次购买以上的顾客，占总数的10%左右，这样的顾客由于多次购物不愉快造成永久性流失。原因有很多，比如：客服回应慢，宝贝质量差，物流不给力，快递过程中宝贝损坏，包装不好看，售后服务不到位等等，导致顾客购买体验差，对店铺不满意。
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. L/ e) A. F4 t5 r* b: N3：客户在当初的选择过多，宝贝没有特色
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. a; X( ~* n3 `3 U5 w- K这类客户多发生在二次购买以上，占总数的15%左右。由于产品服务等没什么亮点和特色，与同类卖家大相径庭，因此这些顾客就喜欢换着店铺去看去买，去尝试不同的服务，购买不同的店铺产品。
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4：客户对价格不满意
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这类客户占总数的20%。在淘宝你想学经营淘宝网店吗，价格永远是第一位要素。产品的价格永远是顾客选择购买的重要原因之一，掌柜们可别小看1-2块钱，或许我们的顾客正是由于这一两块钱而选择别家宝贝。淘宝网店卖家必读
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5：习惯性和冲动型客户希望改变购物习惯( ?' o+ m. u# ^# M& L+ n
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希望改变购物习惯这类的占总数的5%。多数买家的购物行为通常分为习惯性和冲动型，很多并不是习惯性的购买，可能过段时间，他就不会再有同样的消费，而是转向其他类型的了。" {# y0 n* X& S4 R+ M0 r
8 V* Q( h: C, L0 P9 P“知己知彼百战百胜”，既然我们知道了其中的原因，那么该怎么才能把老客户拉回来？我们要检查自己每天的工作中的点点滴滴，是不是对客户有利？解决方法有两个：日常维护、目的性维护。淘宝网店运营资讯0 E% f+ i. ]" l$ J6 {: u
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第一、如何做好日常维护; U" b3 R# D! X6 L5 Z; S1 V
- t' R5 n; N" s/ q7 u8 p, m# H' M0 F8 B对于日常维护，我们要以交朋友为先，不“催”客户立即成交，只为之后的订单做准备，方法有：
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" Y9 Z7 x$ t, _* F1：要具备自己的客户维护团队
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( q% ^# O+ c B这个适用于任何类目的卖家朋友，尤其是需要售后服务太多的产品，当买家拿到产品后，要及时联系他，询问是否顺利收到宝贝，并询问是否有损坏或者有哪些方面有什么问题，并给予及时解决。
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: \+ c. r- ^2 J: j: l3 Y2：开启店铺老会员群6 r$ i0 z# F' g6 d
- e( K, v5 f7 F u. f$ e$ J这个群可以QQ、旺旺或者微信都可以，但不要老发广告内容，也不一定每天都在群里推销你的宝贝，只是每天我们都要去活跃，最好是能和客户交上朋友，对我们今后做产品调研或者推销新产品都会很有帮助。
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3：记得回馈清仓产品给老客户。
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& p3 z8 Z5 H/ @* g7 G( x‘吃亏是福’，大家都知道，但真正用到的不是多。很多掌柜不舍得“亏”，那么多库存商品折扣后再清仓，很伤老客户的心，因为他们之前买到的价格高多了，所以，这个时候可以考虑免费寄送一些清仓产品给他们。
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/ V6 ]% o0 H6 z, w4：实时进行温情传递
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给老客户送温暖，不是一定要亲笔书信，也不是一定要隔三差五嘘寒问暖，要注重一些细节，比如，送达保养建议、温馨的客服聊天术语，在快递包装上面写几句温暖人心的话语等，因为有时候细节更容易打动人。5 P, V! Y1 u7 G% M4 Y! I
% {- N! I' K+ ^# l第二，如何做好目的性维护% f% N9 w& {: j; A! x: L- |
2 q# b* C4 f9 e. y$ J# a$ A所谓目的性维护，就是以成交为目的，无论是低价或者包邮，一切目的就是为了多一张快递单，方法有：
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1：设置会员层级价，诱惑客户
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可能很多新手卖家还没用到会员关系。但不少大卖家已经有“会员”的概念，所以我们可以根据顾客的购买次数或者购买金额将会员分一个层级，不同的层级享受不同的折扣价。" ?& C1 D0 E0 p6 i
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2：店铺里面特别设置一个老顾客特惠区
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' A! N% j: h# M+ H% b这方面，我们可以在店铺搞活动时，或者定期地设立店铺老顾客特惠区，并告诉有过购买历史的老客户，可以在这里以低价购买或者换取相应商品，促进多次购买成交。淘宝店铺卖家必读& l8 W3 L7 h; Y
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3：设置好“提醒我”服务
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6 [3 Q0 [) z8 w有好多客户在拍下后未能及时付款，原因有多方面的，可能没时间忘记了，可能在找别家宝贝，虽然是老客户，但是也会货比三家。这时候我们可以去催付，对已经下单还未付款或者已加入购物车的老客户，适当的采取”催付“手段，温柔的提醒他们下单，一定要注意催付技巧以及催付诱惑的设置。' f- o2 ~! j; ]- x$ }$ l" t
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我们都明白，发掘一个新客户的，会远远大于维护一个老客户的成本，但是老客户一旦维系成功就会给店铺带来无限长久的利益，而且可以在一定程度上缓解店铺流量时涨时落的问题，给我们减少经营压力。6 L6 u( e5 m* ?" T' b/ r1 N; d$ i
8 G9 ~5 N0 h/ g谢谢大家，希望我们一起努力！
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$ E* \) A9 U5 z, ^本文出自：老y开网店http://www.lakwdian.com/，wstx00e保留原文链接即可，谢谢您的支持和理解！ |
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