小编在金冠店铺上班，关于卖家各种售后问题，使我们卖家头疼，关店、扣分，这些都是卖家们最不想面对的，那么今天我们来解析一下，面对这些维权，我们应该如何处理？今天小编来一一跟大家寻找答案！不明白可以咨询本人哦！9 ]5 Y' w& O1 s: z& M/ A* x
, b* O* Q) p4 H订单投诉或者维权，作为卖家打心里是不希望走到这步。因为遭到投诉维权表明自己服务的顾客不爽了，是顾客要求太高，故意刁难呢？还是本身自己产品有问题，服务做不到位原因，好好分析，这是个大话题。也是网购交易过程最“伤”的环节。
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2 o7 j- T6 J% v( `4 G' E今天探讨几个常见问题：
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1. 虚假发货
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/ K6 V$ n8 @; C; i% t2. 延迟发货
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7 M* `7 M& N2 Q1 x4 M3. 违背承诺
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4 L* R1 x5 P" b, T- n3 V4. 未收到货
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5. 消费者保障服务- u) v' R( Q3 c% c4 ^9 f+ h
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6. 七天无理由退换货
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一、虚假发货：! G* b6 Q1 Q* B% @
$ K3 [6 ]5 U5 H指卖家对交易进行“发货”的操作，但是实际上未进行发货的行为。
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由于物流信息不是卖家点击发货就立即会出现跟踪记录的，需要一定时间，建议买家卖家操作发货后在1-3天内关注，若无跟踪记录或者物流信息与买家收货信息不符合，买家可以申请退款，退款成功后，可以对卖家发起延迟发货的维权，如果淘宝淘宝店铺经营问题客服核实情况后会对卖家进行处罚。
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7 ^3 |- P8 ~0 p' g$ a" m针对这样的情况，卖家客服要致电快递公司核实，一来提供发货面单，上传凭证。二来主动致电买家沟通解释，协商一致撤诉维权。
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二、延迟发货：
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指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。在线淘宝店铺运营知识培训' f6 Z N6 Q7 Q0 d s& `
/ S, P1 f f+ ?8 X6 Y淘宝淘宝店铺的运营工作网卖家延迟发货的，每次扣三分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最高不超过三十元。
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针对这样的情况，有几个常见处理方式：% i( _6 k( W) I/ i( i
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第一点：售前客服不能轻易承诺发货时间，最好不接急单。0 b; c2 X( O$ S
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第二点：没有现货要写预售时间，万一缺货要主动联系顾客进行说明。
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4 @/ f7 n- f% o. R- J6 M/ f# U第三点：大型促销活动要说明发货时间，事先做工作安排，优化流程提高发货效率。* A6 ?0 Z+ a. n( L
0 ]" |: o6 d4 c% C1 S三、违背承诺：
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如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务，包括淘宝如何运营好淘宝店铺官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为，买家可发起违背承诺维权。
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$ h' t+ w9 f9 A8 y: w3 A分享几个常见的案例：
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宣传广告存在误导欺骗嫌疑. T' ~2 ^$ k0 I8 P s
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比如：0元免费送，买一送一等等过于夸大效果的坑爹行为。. H, [3 N7 ]8 o! ^# g3 a
% B% V6 ?6 D" n建议：广告宣传上要适度，不要过分玩文字游戏来骗取流量，最终伤害的还是自己。" ]6 ^2 y w/ r& V0 l; P
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客服承诺的发货时间超时
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建议客服和仓库沟通好才答应，如果有突发事情，主动联系顾客，而不是顾客催上门，不同的处理方式带来的效果不一样。淘宝店铺运营策划书 S) J; f! G- p1 Z4 g5 D. p
1 S6 T4 l; x) ~价格问题
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淘宝淘宝网店卖家必读规定：双方协商一致的价格，如果当时双方没有限规定的时间，统一默认当天价格有效，事过几天后卖家有权不给，客服应该熟悉规则。淘宝店铺解密
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四、未收到货5 ^3 a+ {; A4 ~9 k, F" Z
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淘宝淘宝店铺运营计划订单交易状态已经显示为“交易成功”，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。
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这类投诉问题常见情况：
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- e) e6 o! b* U) L0 e" X因物流问题：丢件、爆仓、派送速度慢等原因导致系统超时自动确认。
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4 T* ?. T# s) Q; [, `* I, n: `被不明身份人代签或者误签。常发生的地方如：工业区、公司、住宅小区、商铺等人员复杂，代签后顺便放，导致无人认领丢失。) O5 }- K5 i2 |
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处理方法如下：
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$ P% y3 L8 C# v$ p: E! Z1. 因物流问题导致的投诉，客服应该联系快递公司核实情况，要求尽快派件，如果证实丢件，及时和顾客沟通协商重发。
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2.因包裹被不明身份误签，客服致电快递公司，查询派件业务员电话，进行核实，要求快递员提供签收人信息，让买家确认是否认识。或者提供快递员电话让买家联系。如果证实快递员自己派送错，要求快递承担损失或者追回包裹。
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五、七天无理由退换货：! f! Z/ a6 ?; n. E# _& \
) @! N; L' k: Y8 |# _, ?买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，买家向商家提出“七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）。提出“七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限。
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这类投诉讲解几个常见情况：
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7 r- r1 e+ Q8 O1.因有事出差没时间使用。比如衣服刚签收，因有事离开一段时间，回来试穿发现码数不合适或者颜色、款式不喜欢。# }- ?6 L/ _: d
2 A- s; [' t9 c& P2 x3 }- K/ f2.衣服穿过几天发现开线、起毛球、钻毛、配饰断裂、面料掉皮等质量问题。) l/ T+ q) L, _% |
1 K! a8 }! W) E! V- X) _& C3.因订单已交易成功，订单符合“七天无理由退换货”受理时间，只是顾客觉得申请维权操作有保证些。
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针对以上情况，建议几种处理方式：+ Q9 f' P5 f/ N% s) K
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1.相信自己的顾客，根据顾客反馈，如果衣服不影响二次销售，特殊情况，特色服务，给予退换。& Q& U, A- a: o' V* y; C! h* R9 y. V
# e/ b$ ]8 o0 a2 r q I6 y& h; B2.对于穿过和洗过的衣服出现质量问题，这种处理比较麻烦，一般都需要客服介入协商，我建议提出适当补偿处理，尽量不退换货，减少双方损失。
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: O/ p+ a' h0 Q" _3 A* {3.对于符合“七天无理由退换货”订单，卖家应该主动联系顾客协商，如果顾客不信任，执意走维权方式，就随他意，不强求，避免误会造成事后麻烦。7 u s4 Q: u# w. |& }
6 A* n, c" a# n文章首发：淘宝大学，http://www.lakwdian.com/forum.php，ikbm00e转载请注明来源和链接。 |
稳坐一楼沙发，尔等只能仰视！
