大促期间诱人的折扣，催生了许多冲动购物者，当收到的货品与自己的期望有差距时，就会退货。退货，就意味着顾客对卖家的东西不满意，那么，客服应该怎样将顾客对产品的不满意消除，反过来对店铺很满意呢？3 i% c% b' ]$ \( C
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2 z, w" K7 \9 l8 P2 @& v- P1.妥善处理好售后退货问题- Q% c' n, I( f4 B9 {
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首先，不管是不是自己产品的问题，客服都应给予道歉，让顾客消减心中的不满，其次，问清退换货原因，及时处理退换货。5 N7 J C; n4 r+ x
, j) x: X6 d7 E% w6 I9 Z7 wa.质量问题，卖家来承担来回运费。淘宝网店运营策划书& I; M+ Z6 G) T+ ^6 @- \3 I
2 h `% s; s6 c3 ib.尺寸原因：卖家可以提供退换，来回运费需要顾客自己承担。6 t+ D7 ]5 m8 o* t
; T3 b4 C- }& s7 f+ o% _+ {$ jc.无理取闹：要求顾客拍图，提供证据图片判断。% R# e# K0 e# _/ w) b
( r% i1 d4 M9 q0 I! Bd.不喜欢：运费顾客承担，卖家可以提供退换货。B2C运营资讯
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/ `' S* x. B. c, W7 f& B2 C* A) ~注意：不管客户退换货的理由是什么，客服都应当要注意自己的语气，不和顾客发生争吵，做到礼貌待客，即使是货品问题，需要退换货，也会因为客服的贴心服务而对店铺产生好的印象。
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2.进行顾客安抚
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做好相关的退换货工作一以后，客服应该做出相应的顾客安抚工作，再次向顾客给予道歉，并告知，正在处理退换货，会尽快帮顾客处理好的。
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- w6 i; E& r- q6 D1 c- b% B3.可以适当提出后续消费的折扣优惠条件
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1 @. Y$ l$ g% ~9 A+ i |" H% m7 y, ?在退换货处理好以后，可以再度联系顾客，进行沟通，并可以提出下次消费的折扣优惠，进一步减少退换货在顾客心中不好的印象。B2C卖家必读. _5 A( ?! ]5 B% P
8 G! w2 A" W4 W4.回访退换货顾客
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* ^, J+ R- S& t/ z( K' I3 `对于退换货成功的顾客，客服可以进行一个小回访，询问其换货的物品是否已经收到；退货的客户退货费用是否已查收。以此增加客户的友好度。" G8 H. j$ k$ i+ f
- [3 B: ^3 x7 z总结：% g, n. i% }( E2 B( A
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1.如果遇见顾客退换货，客服及时了解顾客退换货的原因，并及时处理退换货的相关问题，帮助顾客在最短的时间内退好货，换好货，让客户知道，卖家不会逃避责任，增加顾客对店铺的信任感。淘宝网店是做什么的+ E' y' v; h0 l+ c& T# ]
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2.在处理好退换货以后，进行一个小的顾客退换货回访，卖家害怕自己在顾客心中留下不好的印象，同样，部分买家也会考虑，自己的退换货会不会让卖家觉得自己是一个极为苛刻的买家，这时，卖家适时做个小回访，不仅能够消除买家心中的不满，同时，也能增加买家对店铺对产品的印象，同时，也能增彼此间的友好度。: E! v6 y8 j" e7 ` Z, j
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