电商从业者须知：未来买家线上点评将会是这样的

　　我们都会这样做——在做最后的购买决定之前，习惯性地查看商品买家星级排
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0 q: e( }& t9 n名和滚动反馈的搜索结果。

　　消费者做决定的方式在近十年来发生了翻天覆地的变化，这是不争的事实。我

们站在商店中，使用智能手机来对产品的价格和反馈进行比较。家人和朋友也会通

过社交媒体立刻参与评价。当我们准备好购买某物时，越来越多在线零售商能够直
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9 }; ]' o; G0 {/ M% E接送货上门，有时甚至是货物当天送到。
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　　最近的一次调查显示，随着社交媒体、即时资讯、图片分享和在线买家评论的
6 x' }$ [$ P/ L6 E: ^: Z4 T  v
) C) b/ t3 y9 S0 J2 @2 f3 n出现，61%的消费者会在做出购买决定之前阅读在线评论。毕竟，这些评论为所有

& W0 x8 J- n+ g: \# r7 N' V潜在消费者提供了来自同款买家的诚实、公正的点评，帮助他们从购买者的角度对
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产品进行了解，迈出了第一步。
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　　随着评论已经在购买过程中变得日益重要，不难看出消费者对它们的依赖将在
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未来与日俱增。尼尔森最新发布的“全球广告信任度”调查报告显示，在线买家评

论已经成为消费者第二个最值得信任的品牌信息来源，有70%的全球消费者表示他

们信任在线评论，并且这一数字在四年内的增长幅度为15个百分点。

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　　一些业内观察家们预言，零售业在接下来五年发生的变化将会超过过去一个世

' {4 a% L0 G9 O5 w- z+ d纪，并且实体商店的灭绝并不会遥远。为了赢在长远，零售商们必须现在就采取行
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动。

　　举个例子，在未来的数年中，我们能够看到匿名评论的消失，取而代之的是变

8 t( d" C2 i# \7 d成能够对买家在Facebook, Twitter或是其它社交媒体上真实身份进行查看的链接

' U# H. q' j3 t8 f0 T。这将使零售商和消费者同时获益。这种形式杜绝了顾客躲在匿名的用户名后频频
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7 ^  ~8 z& C$ y3 [抱怨，帮助店家树立了信誉，并且提供了一个让店家能够与有价值客户进行联系的
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交互式连接。

　　所以商家该如何勇往直前满足日益增长的评价需求，以及对过程进行有效的管

理?为了做好准备应对消费者购买形式的变化，以下是我们认为零售商必须了解的

  Z1 |- q. A/ h, l! D数个预言。

　　1)所有的评论终将链接到社交媒体上。匿名评论的时代很快就会结束。在未来

* T$ J0 X9 @4 W  k, H" E  r2 [) h，匿名评论将会被淘汰。虽然现在非常少见，但是在未来，消费者将只会看重那些
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来自他们认为真实、可信赖的买家的评论。通过查阅评论者的社交媒体资料，他们

能够检查这些评论的有效性。

* v; }8 ?; ?# H( B　　2)消费者会率先关注来自朋友们的评论。因为这些评论在社交网络上都是非常
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容易看到的，那么消费者在点开陌生人的评论之前，将会率先阅读来自朋友的评论

% H- A% p. w- @8 w5 R! `。想想看：一位你所熟知的朋友Sarah，是一位对照相机如数家珍的狂热摄影师。

% k. d7 M5 s4 R% R" u( S7 i那么你在浏览商品页面之前将会率先阅读来自她的评论。
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* |7 W5 v2 u9 g  x$ G8 r　　3)评论将会被评论者们汇总。换句话来说，你点开朋友Sarah的资料，发现她
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" M) v: u" ~/ Q: f. l) m9 {是一位32岁的母亲，住在芝加哥，并且自认为是一位业余摄影师。然后，你将会看
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到萨拉所写的全部网络评论，无论是关于商店、网页还是服务。

　　4)评论将会个性化。因为评论者和评论阅读者的信息在网上都是可见的，未来

的评论将会因读者不同而异。目前谷歌和Facebook在广告呈现中采取的是基于对我

1 @4 C% B3 F! e/ l. f们喜好了解程度的方式，未来弹出的评论也将会采取相类似的方法。那些来自具有
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- k/ ~; e5 F1 o2 l- p: q相同兴趣评论者的点评将会得以呈现。

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( }! I# @; L2 I　　5)所有的评论格式都将兼容。就目前而言，发表点评的网站不同，发言的格式

以及所需信息也会五花八门。举个例子，一些网站接受视频点评，而一些网站却只
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6 M) h$ p3 _% Z6 F能进行评级。在未来，网站从各种客点评中抓取最重要信息的方式将会继续“变得

+ f& w# O) [' Y, D4 F6 t1 e9 k更加智能”，所以消费者能够对产品产生一个真的“印象”。当网站上的评论积累

, y; H0 g$ q* L7 H6 p1 z2 Q的越来越多时，这将会变得尤为重要。消费者可没有坐下来看完整整2000条评论的
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打算。
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　　随着点评变得愈发重要，商家必须在评论的过程中扮演一个更加活跃的角色。
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) o4 Z9 ]6 Z# ]% S% |  t9 ^现在，只有13%的小型企业主会对在线评论进行积极投资。这种情况必须尽快改变

，以期能够跟上消费者的需求。商家不仅需要做出更加协调一致的努力来征求评论
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* C4 d$ ^! T1 n. r! N% l，而且还应该对消极和积极评论都作出回应，甚至或许可以向那些提供了有价值的
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购买、产品使用经验的顾客发放奖励。


　　作为商人和企业主，有时很难走出预算经理和效率总监的角色。因此，任何看

起来像是增加时间投入的事物都会自动被视为是不可能的，特别是当如此多的经理
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已经处于过度劳累和满负荷的状态的时候。然而，勇往直前，从消费者角度来阅读

顾客评论对于零售商而言是非常重要的。在提供顾客评论方面跟上发展的势头对于
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在现代电子商务时代的生存而言至关重要。
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4 w" X9 n, {* I8 s　　机会就是在你自己做出购买决定之前都会过度依赖点评。那么为什么不期望消
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3 M  D! g+ ?5 ^' |# W费者也能像你这样呢?
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说得很实在，没有夸大其词，这种真实分享太难得了

内容很干货，没有多余的废话，值得反复看