大家好，我是一家新开的原单女装小店，虽然信誉不高，但我每天都在学习，了解淘宝淘宝网店运营公开课，我终于明白了一个道理：维护一个老客户比一个新客户费用要低得多，因此，所有的卖家朋友都在绞尽脑汁维护客户，想办法留住新客户的脚步，拉住老客户不想放手，可为什么许多老客户还是无情地溜走？原因何在？淘宝网店运营方案- ?% f7 r/ q# d1 h& g
% B$ e* ]) Q- K
1：客户没有记住你的店铺名字
4 K, m: y k( a* E! v/ K! o4 L. W
; T$ r6 }& a* r; A, S; k4 S! C数据显示，在淘宝淘宝网店是做什么的上，某个店铺只购买过一次的顾客，占总数的50%以上。那就是说， 50%的客户就会流失掉，因为这些顾客中有一大部分对店铺并不是不满意，而是记不住店铺名称，因此我们要取一个给人留下深刻印象的名字。
, y W3 u7 U9 S/ q3 I9 e1 [ |4 I6 s. H
2：客户在购买过程中没有好的体验，购物不愉快8 J: D2 f, N. z2 ]+ Q$ h
4 L6 n) A2 L1 Y( c, B相关调查数据表明，有过二次购买以上的顾客，占总数的10%左右，这样的顾客由于多次购物不愉快造成永久性流失。原因有很多，比如：客服回应慢，宝贝质量差，物流不给力，快递过程中宝贝损坏，包装不好看，售后服务不到位等等，导致顾客购买体验差，对店铺不满意。
& K* y% A5 y' M" p9 j4 S
2 E1 n1 Q0 }5 T8 {3：客户在当初的选择过多，宝贝没有特色
$ }1 S$ s7 L# `3 [( V1 A+ K) q+ D9 H4 P5 ^2 h- v+ Y
这类客户多发生在二次购买以上，占总数的15%左右。由于产品服务等没什么亮点和特色，与同类卖家大相径庭，因此这些顾客就喜欢换着店铺去看去买，去尝试不同的服务，购买不同的店铺产品。, m. g; {0 X5 \) i3 C W
9 c: g1 b/ g0 b9 [+ o- S4：客户对价格不满意0 C8 _2 S8 S8 x1 x7 @3 |8 ]+ g
5 R0 ?' s- c- Z. g这类客户占总数的20%。在淘宝你想学经营淘宝网店吗，价格永远是第一位要素。产品的价格永远是顾客选择购买的重要原因之一，掌柜们可别小看1-2块钱，或许我们的顾客正是由于这一两块钱而选择别家宝贝。淘宝网店卖家必读
/ A1 i1 a. H, B/ T& j6 z+ q5 X1 I( k. }# n1 l. x, v
5：习惯性和冲动型客户希望改变购物习惯$ _: ^' F% r, t
. S# K; R9 B- H希望改变购物习惯这类的占总数的5%。多数买家的购物行为通常分为习惯性和冲动型，很多并不是习惯性的购买，可能过段时间，他就不会再有同样的消费，而是转向其他类型的了。; g6 H! w; G- w2 k \9 R0 O
9 j4 Q8 N" O* d' ~0 O
“知己知彼百战百胜”，既然我们知道了其中的原因，那么该怎么才能把老客户拉回来？我们要检查自己每天的工作中的点点滴滴，是不是对客户有利？解决方法有两个：日常维护、目的性维护。淘宝网店运营资讯. M, J, v& Y# w5 r
+ l" |$ I7 [# `% ^' a
第一、如何做好日常维护
: p( t5 A! q, V' k& q) P# j; j: |4 o" E3 M0 r" c% t$ z: ]/ H* O4 @
对于日常维护，我们要以交朋友为先，不“催”客户立即成交，只为之后的订单做准备，方法有：9 u* Z! U% ?1 @; o, E
% T1 g% g6 N. ]$ I, V1：要具备自己的客户维护团队
4 R( J6 a1 w6 b6 [4 x$ X) M9 W
; Q8 i6 @6 U& O. y# D/ b这个适用于任何类目的卖家朋友，尤其是需要售后服务太多的产品，当买家拿到产品后，要及时联系他，询问是否顺利收到宝贝，并询问是否有损坏或者有哪些方面有什么问题，并给予及时解决。4 J! z( m3 @2 q C1 B
% l) i4 h0 @; g/ r B2：开启店铺老会员群
3 F1 N, D6 W7 l
9 K% Q$ F/ F/ u# x这个群可以QQ、旺旺或者微信都可以，但不要老发广告内容，也不一定每天都在群里推销你的宝贝，只是每天我们都要去活跃，最好是能和客户交上朋友，对我们今后做产品调研或者推销新产品都会很有帮助。6 q" E- v1 {+ @% r, H2 q
- @ W; K: ?3 `. F6 P! m3：记得回馈清仓产品给老客户。
/ s9 m+ a# p9 a9 M+ g
6 A- {& ?( P) N: \8 O/ `& {‘吃亏是福’，大家都知道，但真正用到的不是多。很多掌柜不舍得“亏”，那么多库存商品折扣后再清仓，很伤老客户的心，因为他们之前买到的价格高多了，所以，这个时候可以考虑免费寄送一些清仓产品给他们。* o& l" [& C( T, c
- L5 Y6 M. x( {4 n4：实时进行温情传递
" K3 T+ l9 e5 w4 z* ~
% T: Q1 F" s' |6 r" \/ m8 n给老客户送温暖，不是一定要亲笔书信，也不是一定要隔三差五嘘寒问暖，要注重一些细节，比如，送达保养建议、温馨的客服聊天术语，在快递包装上面写几句温暖人心的话语等，因为有时候细节更容易打动人。! v0 V) I" E1 A) k
3 h8 v! L& ]$ u) z: K0 `! o4 t
第二，如何做好目的性维护
( H) W0 |. V5 G6 n
' I$ R+ N. W. o" f6 O, ?' W7 p所谓目的性维护，就是以成交为目的，无论是低价或者包邮，一切目的就是为了多一张快递单，方法有：, ]1 V" c: t7 W6 ~3 F
5 o2 }8 C4 M& F. s: @1：设置会员层级价，诱惑客户4 t* B+ i! ?3 f' Q1 V( Z
$ K; ]7 z2 x2 ~, I; K/ z, J可能很多新手卖家还没用到会员关系。但不少大卖家已经有“会员”的概念，所以我们可以根据顾客的购买次数或者购买金额将会员分一个层级，不同的层级享受不同的折扣价。4 \2 q: K6 ~, [, z
! X+ O4 v4 r; o; B5 c) L+ i2：店铺里面特别设置一个老顾客特惠区/ C8 }1 e% s& G( I5 w* A
& O7 z2 a( ^2 d1 |0 w0 \这方面，我们可以在店铺搞活动时，或者定期地设立店铺老顾客特惠区，并告诉有过购买历史的老客户，可以在这里以低价购买或者换取相应商品，促进多次购买成交。淘宝店铺卖家必读
# i" E% j n2 N" A
# w- R( M! }3 O- X# X5 P+ y3：设置好“提醒我”服务
0 j8 a2 }8 f9 O. ]5 ~
! N5 n! |- |* ~6 p4 N6 E7 g; Y有好多客户在拍下后未能及时付款，原因有多方面的，可能没时间忘记了，可能在找别家宝贝，虽然是老客户，但是也会货比三家。这时候我们可以去催付，对已经下单还未付款或者已加入购物车的老客户，适当的采取”催付“手段，温柔的提醒他们下单，一定要注意催付技巧以及催付诱惑的设置。& o, n5 e/ j4 N. V4 g
# C- N+ g X, G! I- j
我们都明白，发掘一个新客户的，会远远大于维护一个老客户的成本，但是老客户一旦维系成功就会给店铺带来无限长久的利益，而且可以在一定程度上缓解店铺流量时涨时落的问题，给我们减少经营压力。
" x! Q* C# q; I6 n; z l6 J6 P: f4 L: v
谢谢大家，希望我们一起努力！
6 K, h& u5 s5 P; s8 w, J3 p
3 R% D$ J' G9 Z本文出自：老y开网店http://www.lakwdian.com/，wstx00e保留原文链接即可，谢谢您的支持和理解！ |
把沙发带走。
